La gestion des relations client (GRC) ou Customer Relashionship Management (CRM) est un outil informatique d’une grande utilité pour une entreprise. Le CRM est un moyen d’établir et d’optimiser la relation avec les clients. Un logiciel CRM aide également à personnaliser cette relation, grâce à plusieurs fonctionnalités centrées sur cette gestion des relations clients. Découvrez dans cet article comment le logiciel CRM contribue à la croissance d’une entreprise.
La signification de CRM
Le CRM (GRC en français), désigne deux concepts :
- une stratégie de l’entreprise dont l’objectif consiste en une meilleure gestion de la relation-client pour augmenter le rendement de l’entreprise ;
- un outil informatique et technologique qui s’occupe de cette gestion sur une plateforme unique, permettant ainsi la collecte de données sur chaque client.
Ces données recueillies auprès des anciens et nouveaux clients sont essentielles pour le processus de fidélisation des petites et moyennes entreprises. Elles concernent leur identité, leur situation géographique, leurs préférences commerciales, leur historique de commande, etc. L’intégration des données dans un système unique ou un Cloud ouvre la voie à la collaboration des services de l’entreprise.
L’utilité du logiciel CRM
La solution CRM
Le logiciel CRM(GRC en français) est une solution destinée aux entreprises afin de concrétiser leur Projet CRM grâce aux différentes fonctionnalités proposées :
- les tendances commerciales sont visualisées sur un tableau de bord ;
- la gestion des contacts ;
- le reporting permet d’évaluer les performances de l’entreprise ;
- la gestion des campagnes marketing et publicitaires sont réalisées grâce à l’automatisation des étapes et des flux de travail ;
- la gestion du pipeline de vente ;
- automatisation de la facturation ;
- le suivi de l’entonnoir de prospection ;
- le processus de vente est suivi, depuis la prospection jusqu’à la conversion client ;
- la gestion de service complète (achat, commande…) ;
- le traitement centralisé des données et leur interprétation.
Maximiser la force de vente et la rentabilité de l’entreprise
Grâce à l’optimisation de la relation-client, les opportunités de vente de l’entreprise sont mieux identifiées et maximisées. La productivité de l’entreprise est augmentée, car le logiciel CRM permet de synchroniser les services et les équipes de vente. Un système CRM favorise la rétention de clients et, par conséquent, permet à l’entreprise de générer des revenus à long terme. Il aide aussi à l’élaboration d’une stratégie de communication efficace, basée sur les retours des clients sur le produit ou le service.
Fidéliser le client
Le client doit être la priorité d’une entreprise. L’identification de ses besoins, la personnalisation de la relation, la qualité du produit… Autant de données qu’il faut prendre en compte pour la stratégie commerciale de l’entreprise. L’expérience client est essentielle à sa fidélisation, un client bien traité et stimulé reviendra faire appel aux services de l’entreprise et établira une relation à long terme. C’est la raison pour laquelle le CRM est important : il permet à l’équipe commerciale d’individualiser chaque client et lui donner ainsi satisfaction en proposant des offres personnalisées.
L’automatisation
Grâce à un logiciel informatique, les processus sont automatisés et, par conséquent, accélérés. Les erreurs sont également évitées et les activités de suivi sont planifiées : l’emailing marketing, transferts de leads, etc.
À qui profite le CRM ?
Le département vente
Les équipes commerciales sont en mesure d’identifier les prospects, d’automatiser l’envoi des factures ou encore de planifier les activités de vente. Pour ce faire, elles doivent se baser sur l’observation du pipeline de vente et rationaliser les procédures. En effet, certains leads exigent un contact immédiat et le suivi des opportunités pour en saisir les plus intéressantes.
Le département marketing
Le CRM garantit une segmentation et un suivi de la clientèle, afin que les responsables marketing puissent cibler la clientèle et les destinataires de la campagne marketing. Chaque profil client sera établi par le CRM, afin que l’équipe marketing puisse offrir des services personnalisés en fonction de leurs besoins.
Le service client et le SAV
Intermédiaire principal entre l’entreprise et sa clientèle, le service client se doit d’être réactif et efficace. Cela est possible si les interactions avec les clients sont suivies et si la base de données est régulièrement mise à jour. Le service client fait en effet partie des critères de satisfaction client.
