Les chatbots ou robots conversationnels prennent de plus en plus de place dans les relations clients. En tant qu’excellent outil de selfcare, ils permettent aux entreprises de se concentrer sur des tâches plus importantes.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Le développement d’un programme capable de tenir une conversation avec un humain a toujours été l’une des tâches les plus difficiles de l’intelligence artificielle. Les chercheurs en informatique travaillent sur ce sujet depuis les années 1960. Toutefois, c’est dans la gestion de la relation client que les chatbots ont trouvé leur plus large application commerciale. Aujourd’hui, la plupart des grands sites Web proposent un chatbot sur leur plateforme. Il apparaît généralement sous la forme d’un interlocuteur virtuel ou d’une simple bulle de discussion. Le chatbot propose de répondre à toutes les questions d’un internaute par un message quasi instantané. Pour ce faire, il utilise des scripts et des dialogues préétablis. Le chatbot sera suffisamment intelligent pour reconnaître votre demande et vous diriger vers une réponse appropriée. Comme un chatbot repose sur des algorithmes d’apprentissage, plus il est utilisé, plus il s’améliore.
Pourquoi utiliser des chatbots dans la relation client ?
Outils de selfcare
Avec une programmation adéquate, les chatbots peuvent être intégrés dans des outils d’auto-assistance. Ils permettent aux internautes de trouver la réponse à une question simple sans avoir à appeler un agent. Disponibles à n’importe quel moment, ils répondent aussi parfaitement au besoin d’immédiateté de notre monde 2.0. Que ce soit en ligne ou dans une application, les clients veulent une réponse claire et rapide. C’est un des grands avantages d’utiliser un chatbot pour développer la relation client.
Support client
Les chatbots peuvent fournir des informations techniques, tarifaires ou pratiques ou donner des conseils pour aider le client et l’orienter vers le bon produit. De cette manière, les chatbots peuvent augmenter le taux de réponse aux questions à faible valeur ajoutée à un coût limité. Si un chatbot est correctement calibré, il offre un excellent bénéfice.
Comment insérer les chatbots dans votre stratégie relation client ?
Dans certaines entreprises, les chatbots vont plus loin et effectuent d’autres tâches à faible valeur ajoutée dans le service clientèle. Par exemple, les chatbots du service clientèle peuvent gérer le suivi des clients, la prise de rendez-vous, l’envoi d’invitations, la promotion de nouveaux produits, etc. Dans ce cas, une intégration transparente avec la plateforme CRM de l’entreprise est nécessaire. En général, si une entreprise parvient à améliorer ses relations avec les clients grâce aux chatbots, c’est parce que les clients obtiennent des réponses plus rapides et plus faciles à leurs questions simples Ainsi, les conseillers du service clientèle ont plus de temps pour accomplir des tâches à valeur ajoutée. De plus, le chatbot peut collecter automatiquement de nombreuses données sur les clients. Sur leurs goûts, leurs attentes, leurs affections, leurs désirs… Le traitement des données rendu possible par ces chatbots permettra d’offrir une relation encore plus personnalisée avec les clients. Et, par conséquent, de plus en plus de satisfaction.
Quelles sont les principales options pour utiliser des chatbots dans la relation client ?
Avec les chatbots, l’expérience client est de plus en plus automatisée. Par conséquent, les possibilités d’utilisation sont toujours plus nombreuses :
- Self-care : les chatbots peuvent répondre à des demandes de base, par exemple un mot de passe oublié ou des données personnelles mises à jour, grâce à des modèles de réponse préprogrammés. L’avantage de cette approche est que le temps des agents peut être consacré à des tâches à plus forte valeur ajoutée ;
- Information : la bibliothèque de questions et de réponses automatisées accessible au chatbot lui permet de fournir des informations en temps réel de manière interactive. Cela peut donc libérer les humains de tâches administratives répétitives à faible valeur ajoutée ;
- Orientation vers un agent : les chatbots facilitent le premier contact avec le client et aident à qualifier les demandes. Si nécessaire, ils peuvent diriger les clients vers un agent qui partagera son expertise et son temps dans les situations complexes. Pour effectuer ce transfert, le chatbot se connecte à la plateforme de gestion de la relation client et relaie la conversation à l’agent.
