Saviez-vous que, selon une étude récente, 96 % des clients insatisfaits ne se plaignent pas, mais choisissent plutôt de ne plus faire appel à l’entreprise en question ? (Appvizer, 2022). Cela signifie que si vous n’êtes pas en mesure de mettre en place une stratégie de feedback management, vous risquez de perdre des clients sans même le savoir.
Collecter et analyser le feedback client est donc crucial pour toute entreprise souhaitant :
- fidéliser sa clientèle ;
- améliorer son offre ;
- satisfaire sa clientèle ;
- se démarquer de la concurrence.
Néanmoins, comment mettre en place une gestion efficace et ROIste des feedbacks clients pour atteindre ces objectifs ?
3 étapes pour une stratégie Feedback Management réussie
La collecte des feedbacks
Il existe divers canaux de diffusion pour recueillir les feedbacks clients via des questionnaires, on compte notamment :
- les email ;
- les SMS ;
- les Chatbot ;
- les appels téléphoniques, auprès du service client ;
- le site Web.
Les clients ont des préférences et des habitudes de communication différentes. En diffusant vos questionnaires sur plusieurs canaux, vous pouvez vous assurer que tous vos clients auront l’opportunité de donner leur avis et de partager leurs idées. Bon à savoir : l’utilisation d’une plateforme de feedback management vous permettra de maximiser votre taux de réponse, car vous déclenchez des questionnaires personnalisés sur le bon canal, au bon moment. En outre, la collecte des retours de vos clients renforcera la relation entre eux et votre marque. Vous leurs montrez que vous êtes à l’écoute de leurs préoccupations et que vous êtes prêts à les prendre en compte.
L’analyse des feedbacks
Une fois les feedbacks collectés, il est essentiel de les analyser pour en extraire les informations les plus pertinentes, qu’ils soient négatifs ou positifs. Cela peut se faire à l’aide d’outils d’analyse sémantique disponibles directement depuis certaines des plateformes de collecte de feedbacks. Cette analyse est facilitée pour les marques parce qu’elle est automatisée. L’objectif est de comprendre les tendances et les points d’amélioration les plus fréquemment mentionnés par vos clients, ce que l’on appelle également « les irritants ». Les indicateurs les plus fréquemment utilisés en feedback management sont :
- le NPS ;
- le CSAT ;
- le CES.
L’exploitation des feedbacks pour améliorer votre offre
Il est primordial de commencer par établir un plan d’action. Il est élaboré en s’appuyant sur les étapes préliminaires, telles que la cartographie des parcours, la qualification des points de contact, ainsi que les commentaires des clients. Ce plan d’action peut impliquer des modifications à vos produits ou services, des améliorations dans votre communication ou un renforcement de votre service client. N’oubliez pas que les feedbacks de vos clients valent de l’or ! Une fois que vous les avez collectés et analysés il vous permettront d’améliorer votre offre et votre expérience client.
Pourquoi faire du feedback management ?
Si l’on résume bien, le Feedback Management est une stratégie « gagnant-gagnant » : vous obtenez des retours honnêtes et constructifs de la part de vos clients, qui peuvent ensuite vous permettre d’améliorer votre offre en globalité. En retour, vos clients sont plus susceptibles de rester fidèle à votre marque, car ils se sentent écoutés, vous leur donnez la parole. Il en découle donc des opportunités business, une image de marque transparente et authentique et plus de notoriété. Afin de faciliter la collecte et l’analyse des feedbacks, il existe des solutions SaaS clé en main telles que celle de Skeepers. A la clé, 4 bénéfices notoires :
- enrichir sa connaissance client ;
- piloter son réseau, son service client et toute son entreprise ;
- améliorer son expérience client ;
- transformer l’insatisfaction en satisfaction.
Alors, prêts à enchanter vos clients tout en développant votre business ?
