Les données sont un atout déterminant pour les entreprises qui souhaitent améliorer leurs relations clients et booster leurs ventes à l’ère du numérique. Le CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client, joue un grand rôle dans cette démarche en centralisant et en analysant les données clients afin d’en extraire des informations précieuses.
Les différents type de données utilisées dans le CRM
Les données CRM sont classées en trois grandes catégories :
- données clients : elles incluent les informations personnelles du consommateur, son historique d’achats, ses préférences et intérêts, ainsi que ses interactions avec l’entreprise ;
- données marketing : elles concernent les campagnes marketing menées par l’entreprise, les taux de conversion obtenus et le retour sur investissement de ces opérations ;
- données de vente : elles regroupent le chiffre d’affaires généré, les marges bénéficiaires et les taux de churn ou indicateurs de fidélisation de la clientèle, etc.
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Les avantages de l’utilisation des données dans le CRM
L’utilisation des données dans le CRM présente de nombreux avantages pour les entreprises, parmi lesquels :
- amélioration de la connaissance client : en analysant les paramètres clients, les entreprises comprennent mieux leurs besoins, leurs attentes et leurs comportements ;
- personnalisation des interactions avec les clients : grâce à une connaissance fine de ses consommateurs, la société leur propose des offres, des communications et des services personnalisés ;
- augmentation des ventes : en comprenant mieux leurs clients, les sociétés identifient des opportunités de vente croisées et incitatives et développent des programmes de fidélisation plus efficaces ;
- amélioration de l’efficacité du marketing : l’analyse des indicateurs sert à identifier les campagnes les plus performantes et à optimiser l’allocation des ressources marketing, etc.
Comment collecter les données CRM ?
La collecte de données CRM est importante pour la mise en place d’une stratégie CRM efficace. Les sociétés utilisent des méthodes variées pour recueillir les informations sur leurs clients.
Formulaires Web
Les formulaires de contact sur votre site Web agréent de collecter des informations de base sur vos consommateurs, telles que leur nom, adresse email, numéro de téléphone et intérêts. Les formulaires d’inscription à votre newsletter ou à votre programme de fidélité servent à réunir des renseignements plus détaillés, tels que leurs préférences ou leur historique d’achats.
Interactions avec le service client
Les appels téléphoniques au service client sont enregistrés et analysés pour avoir des informations sur les problèmes rencontrés par les acheteurs, leurs suggestions et leur niveau de satisfaction. Les emails et les conversations en ligne sont utilisés pour identifier les sujets qui les intéressent, leurs questions et leurs frustrations.
Réseaux sociaux
Les commentaires et les messages privés sur les réseaux sociaux sont employés pour connaître leurs sentiments vis-à-vis de votre marque, de vos produits et de vos services. Les mentions de votre marque sur les médias sociaux constatent les tendances et les conversations en cours autour de votre entreprise.
Sites Web
Le suivi du comportement des utilisateurs sur votre site vous agrée de collecter des informations sur les pages visitées, les produits consultés et les actions effectuées. Les enquêtes clients en ligne ou hors ligne réunissent des indications sur leurs satisfactions, leurs attentes et leurs suggestions d’amélioration.
Achats et transactions
L’historique des achats aide à comprendre leurs habitudes d’achat, leurs préférences produits et leur valeur client. Les éléments de transaction, tels que le montant des acquisitions ou le mode de paiement, vous fournissent des données sur leur comportement.
