Il existe dans le monde des affaires un courant de pensée selon lequel les fonctionnalités automatisées ne pourront jamais remplacer « l’expérience humaine » d’une interaction avec un véritable être humain. Et il y a quelque chose à dire sur cette idée. En fin de compte, de nombreux consommateurs apprécient toujours de parler à un professionnel s’ils ont une question complexe, coûteuse ou importante à aborder. Qui plus est, la plupart des outils automatisés sont limités dans ce qu’ils peuvent accomplir.
Cependant, l’automatisation peut absolument agir pour améliorer l’expérience client. Lorsqu’ils sont bien utilisés, les outils automatisés peuvent réduire les temps d’attente, résoudre les problèmes courants et augmenter la satisfaction des clients. (La phrase clé étant bien sûr » lorsqu’ils sont bien utilisés « .) Ici, nous allons examiner de plus près comment les entreprises de pointe utilisent l’automatisation à leur avantage :
Réponse immédiate
Les employés humains ont besoin de temps (connaissez-vous la pyramide de Maslow pour les besoins ?). Ils ont besoin de temps pour dormir, pour déjeuner, pour partir en vacances, pour aller aux toilettes, pour rassembler leurs pensées, et pour effectuer toutes les autres fonctions que nous, humains, devons accomplir régulièrement. Les outils automatisés n’ont pas ces mêmes besoins.
À ce titre, des outils comme les chatbots peuvent être programmés pour répondre aux requêtes des clients qui arrivent en dehors des heures de bureau habituelles. Même si un chatbot ne peut pas résoudre un problème client immédiatement, il peut informer un client que son message a été reçu et qu’il sera redirigé vers un employé dès que possible. Cette communication de réponse instantanée peut sembler peu de chose, mais elle peut en fait apaiser les inquiétudes de nombreuses personnes et garder votre bureau de service client beaucoup plus organisé aussi.
Moins d’erreurs humaines
Tout le monde fait des erreurs de base de temps en temps. Même les employés les plus dévoués peuvent mal orthographier le nom d’un client ou enregistrer accidentellement un achat deux fois au lieu d’une. En revanche, on peut faire confiance aux outils automatisés pour effectuer des tâches répétitives avec une précision de 100 %. Pour plus d’informations sur l’automatisation des processus robotiques, vous pouvez contacter une entreprise spécialisée.
Meilleurs résultats pour les clients
Les professionnels de pratiquement tous les secteurs peuvent utiliser des outils automatisés pour améliorer les résultats pour leurs clients. En utilisant efficacement l’automatisation, les professionnels de la vente et les représentants du service client peuvent accéder aux fichiers et aux informations rapidement et avec précision. Ensuite, ils peuvent utiliser leur propre expérience et leurs connaissances pour fournir un service de qualité à leurs clients.
En définitive, les fonctions automatisées ne sont pas destinées à remplacer les employés de bureau, pas plus qu’une clé à molette n’est destinée à remplacer un mécanicien automobile. Au contraire, les outils automatisés ne sont que cela — des outils qui devraient être utilisés pour rationaliser et améliorer l’expérience client. Adopter cette technologie maintenant pourrait aider à mettre votre entreprise sur la voie du succès futur.
