Dans une entreprise, en plus d’un personnel formidable et d’un produit génial, les interactions directes avec les clients comptent aussi énormément. D’ailleurs, ces détails sont les plus susceptibles d’être retenus par la clientèle. L’amélioration du service client de votre entreprise devient une clé de réussite garantissant sa pérennité. Elle est basée sur la mise en valeur de la considération client. Découvrez dans cet article cette nouvelle stratégie à adopter au sein du service client d’une entreprise.
La considération client : qu’est-ce que c’est ?
La considération client est une démarche globale ou des actions qui ciblent individuellement les clients. Elle consiste à leur accorder une réelle attention et des égards en restant à l’écoute de leurs besoins. Considération client est une nouvelle forme de relation client répondant aux exigences des consommateurs. Cela signifie être attentif à leurs besoins et à leurs envies. Le Chiffre avis clients montre que les décisions d’achat des Français dépendent de ces avis. En consultant régulièrement la toile, les internautes recueillent des informations par rapport aux prestations des enseignes qu’ils ciblent. En effet, ils ont besoin d’être rassurés avant de s’engager sachant que :
- 55 % de la réputation d’une entreprise est plébiscitée ;
- seulement 13 % de la notoriété est convaincante ;
- 32 % sont privilégiés en termes de proximité géographique.
Les éléments d’expression de la considération client
La considération client indique une réponse au besoin de reconnaissance des consommateurs qui s’exprime de manière différente par :
- des remerciements et des marques d’estime ;
- une déférence commerciale et une proposition faite avec un vrai geste commercial ;
- une écoute attentive accompagnée par la mise en œuvre des actions appropriées ;
- la fidélisation du client en lui proposant des avantages statutaires ;
- une démarche de cocréation ou de co-construction pour valoriser les attentes du client.
L’importance de la considération client à l’ère actuelle
Statistiques
Avec l’arrivée d’Internet, les clients se fient aux avis clients qui y sont affichés pour évaluer la qualité des prestations d’une entreprise. Ils deviennent ainsi fluctuants en passant d’un site à un autre. Ils sont en quête d’une relation transparente et authentique avec des entreprises qui leur offrent le meilleur service client. Dans une économie dominée par la demande dans laquelle la considération client est centrale :
- environ 55 % des consommateurs prennent une décision d’achat en misant sur le respect de l’environnement ;
- 70 % des acheteurs sont plus fidèles à des marques protégées ;
- 75 % des clients utilisent 3 moyens pour obtenir une information : Internet (réseaux sociaux, site d’entreprise ou d’une marque), le bouche-à-oreille (famille, amis, …) et les avis clients diffusés en ligne.
La considération client, une valeur qui s’impose
La considération client se reflète à travers la qualité du service client qui se trouve au cœur d’une organisation saine. Son importance est cruciale, car ce service est le seul point de contact entre les clients et l’entreprise. Il favorise la création d’une relation directe avec le client. Sa valeur ne doit pas être négligée et il convient de renforcer les compétences des équipes du service client en termes :
- d’empathie, de patience et de constance : fournir le même niveau de service à tous les clients ;
- d’adaptabilité, d’engagement, d’authenticité et de fidélité ;
- de communication claire avec un langage réellement positif ;
- d’éthique professionnelle, de connaissance et de résilience, etc.
Un double impact positif de la considération client
La considération client devient une tendance dans les entreprises. Effectivement, elle a un double impact positif sur les bénéfices (chiffre d’affaires) et sur la fidélité des clients. Cette considération a pris une place au cœur du modèle du service client des entreprises. Elle permet de créer une expérience client unique avec un taux de satisfaction considérable.
Conseils pour améliorer la considération client à travers le service client
Les éléments que vous devez retenir pour améliorer la considération client en vous focalisant correctement dans votre service client sont cités ci-après :
- embauchez des équipes qui connaissent parfaitement votre entreprise ;
- soyez proactifs avec vos clients en les cherchant là où ils sont ;
- identifiez votre clientèle et assurez-vous d’augmenter la satisfaction de cette dernière pour une relation durable (relation client – entreprise) ;
- pratiquez l’écoute active en gardant une trace des opinions de vos clients et de leur feedback ;
- adoptez la flexibilité en restant agile pour réagir de manière efficace face au problème de chaque client ;
- admettez vos erreurs même si cela s’avère parfois difficile.
